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案例分析第三十二期（妙龄女郎欲轻生）
文章发布：herton 点击数：640 更新时间：2009-11-18 0:07:47
妙龄女郎欲轻生
【关键词】态度 情绪 胆汁质
【案例】
2月8日上午，酒店来了一对男女青年，他们在开房时的过分亲热引起了接待员的注意。
2月9日，女客人赵小姐一早就打电话到前厅，告诉接待员说今天是她的生日，中午她又捧着一大束鲜花兴奋地告诉她见到的服务员，说这是她的男友送给她的玫瑰花，她今天太开心了。谁知从下午起，她就没有再出来，她的男友傍晚出去时，还在门上挂了DND牌。服务员多次试控进入她都说没事，还加把门加了重锁。期间她的男朋友多次打电话给她，她也不接听，服务员们都猜测他们两人可能是在斗气，因此前厅和客房都在关注着这间1710房间，前厅员工还特意将其男友的手机及联系电话留下来。
10日下午4点10分，客房服务员小李焦急地打电话给大堂副理，说看见那位赵小姐坐在房间的窗台上，好像是要跳楼轻生。大堂副理急忙走到酒店的外面一看，越小姐坐在窗台上，两腿荡在窗台外，又叫又喊，由于酒店面临马路，招惹了很多的路人驻足观望，态热非常严重。
大堂副理马上通知客房部、保安部、接待人员立即到位一起商量对策。
10分钟后，120救护车赶到现场。110也迅速组织人员控制场面，公安、消防、医院纷纷派人前来救授，消防队还搭起了气垫床以防不测。
在此紧急关头，酒店前厅与客房主管挺身而出，敲门做赵小姐的思想工作，经过动之以情、晓之以理的耐心劝说，最终解开了越小姐心中的感情结，使她放弃了轻生的念头，自己把门打开了。据了解，赵小姐8日入住酒店，寻找以前的男友，后得知该男子已经结婚，小姐为情所困一时想不开，所以才有了刚才的一幕。
【分析】
人们所表现的喜、怒、哀、乐等，心理学上把这种态度反映叫做情绪或情感。情绪、情感是人的社会需要（包括物质需要和精神需要）是否获得满足的反映。情绪和情感反映着人的需要与客观事物之间的关系。情绪是人或动物所共有的；情感是人在社会实践中产生和发展的。性格反映人的高级神经活动的多维特性。人的性格特点在心理学中被分为四大类别：
胆汁质，又称不可遏止型，属于好斗好胜的客人类型。
多血质，又称为活泼型，属于敏捷好动的客人类型。
粘液质，又称为安静型，属于缄默沉静的客人类型。
抑郁质，又称为抑郁型，属于呆板羞涩的客人类型。
本案例中的妙龄女郎就属于典型的胆汁质性格，争强好胜，因为男女感情而不顾及一切、无缘无故地乱发脾气、比较情绪化。该酒店的服务人员在这个事件发生前一直跟进服务，所以当事件发生时，员工有思想准备，而且各部门配合得也比较默契。女郎欲轻生事件出人意料地发生了，酒店员工遇到时并没有惊慌，而是从分析顾客当时的心态入手，好言解劝客人，使其心情平静下来。当事态的变化超出酒店的能力范围万不得已时，酒店可以借助社会力量，公安、消防、医院都会立即出动。
通过分析这件事情可以看出，服务员需要每位员工具有敏锐的职业嗅觉、极强的洞察力、准确的判断力及对客人高度的责任心，才能有高质量的服务。许多客人在酒店消费中关心的是花钱换来了什么服务，他所追求的是一种精神满足，一种难忘的以历，他们在基本需要得到了满足以后，开始追求更高层次的心理需求。如受欢迎的需求，受尊重的需求，文化的需求，物有所值的需求，显示气派的需求和方便需求等，个别顾客也有无理取闹的需求。个性化服务正是在规范化服务满足了客人基本需要后，为客人更高层次需要而诞生的一种服务。
让我们再续签个协议好吗
【关键词】尊重 投诉心态
【案例】
随着旅游旺季的到来，酒店的住房率大增，客房预订显得特别忙碌。这时突然电话响起，预订处员工小田拿起听筒，传来前厅收款员的声音：“您是客房预订处吗？有位前厅在1718住宿的客人，客人已经结账走了，可他们单位管财务的王先生刚才打电话来说，我们酒店收的房费与原先预订的不符，请您向客人解释一下。他的电话号码是……”小田耐心地倾听着王先生在电话中的叙述：“小姐，是这么回事，我姓王，是日本金华电器公司驻北京办事处的。我们办事处的一位日本客人和一位中国雇员韩先生通过华翔公司的贵酒店预订了8月7日的两个标准房间，他们回办事处报销时我们发现韩先生的房价比我们长期的协议价高得多。这是怎么回事？你们不能不讲信誉吧。”小田边听边查阅预订资料，发现客人预订单的名字和入住的客人不是同一个名字。“你们的订房原件上中方客人的姓名是一位姓郭的小姐，没有韩先生的名字。”小田礼貌地对客户说。
王先生说：“郭小姐临时有事来不了，换成了韩先生，没有人通知你们吗？”
小田回答：“郭小姐没有来，也没有任何通知，我们还按照惯例专门打电话去你们单位确认，也没提到改换韩先生的事呀！”
“哎，可能是我们工作太忙，忘了通知你们了。”听了这番解释，王先生似乎明白了什么，说话的口气也缓和了许多。
“那一天日本客人是上午进店，韩先生是晚上才到，韩先生既没问起先来的日本客人的事，又没有提起他是来替换郭小姐的，这样我们就很难把他们联系在一起了。我们非常尊重贵公司的来客，主动将韩先生安排在我们新改造的豪华间，而华翔的协议是普通的标准间，房间的种类不一样，价格自然也就有了差别，你说对吗，王先生？”小田继续解释。
“噢，原来是这样。”王先生不再坚持要退差价了。
“王先生，您公司如果常有人更换着来办事，不妨与我们酒店续签个协议，这样我们今后的合作会更加愉快。”为了不给客人留下一点遗憾，小田又追加了一句。
“好，好。”至此，客人终于满意了，并对酒店耐心细致的工作态度和一流的服务效率表示称赞。
【分析】
在服务行业中，、“投诉”是客人对酒店所提供的服务不满而采取的一种表达方式。在酒店的服务过程中，客人的投诉原因一般分为四类：
第一，对酒店设施设备的投诉；
第二，对酒店服务态度的投诉；
第三，对酒店服务质量的投诉；
第四，对酒店处理异常突发事件的投诉。
客人一般在投诉时的心理状态有：求尊重的心态、求理解的心态、求补偿的心态、求发泄的心态。如何处理好投诉，使客人从不满意转为满意，或至少减轻不满意的程度，是所有酒店面临的课题。面对客人的投诉，我们应该如何处理呢？在本案例中其实投诉的客人并不正确，由于公司在客人入住前没有做好换人后的通知工作，导致了在接待时出现了问题。接待员小田在接听电话的全部过程中，从了解情况到晓之以理的解释工作，最后到对客人的失误提出的合理化建议，都表现了该酒店员工具有比较好的解决问题的素质与能力，同时案例中的处理方法也很值得我们借鉴。
当然解决投诉的问题对于所有的酒店和所有的服务人员而言，都是一个需要不断探讨的问题，解决方法没有僵死的教条可搬，。要具体问题具体分析，但无信纸是怎么样的变化，只有一条是永远不变的真理，那就是：
客人永远正确
只有顾客满意了我们才感到满意。
最后我们还要把投诉中发现的问题反映到各个相关的部门，以便酒店采取措施，今后加以改进。
【思考题】
1．结合本案例的解决方法，分析一下下列对话，酒店员工的回答有什么不妥？应该如何回答？
客人：“你为什么多收了今天的加床费用？你难道不知道我的另一个朋友已经走了吗？”
接待员：“你的朋友走了我们怎么知道呢？又没有人告诉我！”
2．面对客人的投诉，我们一般的处理原则是什么呢？请你概括总结一下。
3．据日本酒店业的一个抽样调配发现：客人对酒店的“变心”，90%是对服务品质不满意所致，但只有5%的客人会采取明显抱怨和投诉的态度。酒店对这些宝贵的意见是否应高度的重视呢？为什么？ |
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